用户更会吐槽,但公司可以挽回

吐槽多于赞美

获得用⊙户的赞美是快乐的,而用户的抱怨是值得重视的,因л为й你可以去挽回心怀不满的用户。根据Temkiτn GrΩoup的调研÷,23%的人会留言表达在获取▌良好服务Л〾后的︹︺︻赞美,而32%的∪人会吐槽他们遭遇的不平。

心怀不满=流失

那▽些认为公司对他们吐槽反应非常糟糕的用户(被打分为1分,总分为7分)中,62@%会减少他们的┙购买,而不是增加购°゜买(2%),这是一个显见的〒结论;但那些将∪公司的反✿。✿应打为7分的人,29%的会增加他们的╟购买,而21%的会减少他们的购买。

公司可以挽回用户糟糕的服务体验

公司∞对不满用户的↙卌安抚可以挽回生意在多个研究中都有证明。来自Ba◣za╤arvoice 的研究发▪现7/1〇0的用户表▲示用户对公司在社≯交媒体上对他们的反馈做⌒出回应会改变じ他们对公司的看法。而其他人阅读到公司◄对用户的负面意见۩的处理也会对该公司产۩生好感,并更愿意产生购买意愿〆。

好事不出门坏事传千里

需要注意的是用户不仅通过私密渠道单独向公司反馈,还会以公众的方式散播他们遭受的不公遭遇,而且散播的声音往往带来明显⺌的负〨面偏见。比如在25-34岁εїз的人群中,与散播赞美相™对,用户更愿意通过多种方式散播自己的不满(60% 对 57%),分享到Facebook(31%对28%)或发表∏到Twitter↓上(20%∴对18%)。

不满的用户是否切换平台跟行业的竞争有关

像互联网和电视服务提供商的∕用户体验并¤不怎样理想,Ё他们被吐≧槽的程度很高,但用户且很少减少或改变供应商,因为这些行业竞争较弱。

但不管怎样,对于任何一个行业而言,去扭转用户的负面情绪是有∩利可图的

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